Как работать с возражениями клиентов? Способы и техники отработки возражений

Как работать с возражениями клиентов? Способы и техники отработки возражений

Возражения клиентов — главная головная боль менеджеров отдела продаж. Как работать с ними правильно? Не давить на клиента, а донести до него преимущества продукта, сделать это экологично, но эффективно? Рассказываем о небанальных техниках и советах по работе с клиентскими возражениями.

Наверное, нет ничего более сложного в работе менеджера отдела продаж, чем отработка возражений клиентов. Тем более, когда речь идет о типичных ситуациях вроде «дорого» или «нужно подумать».

Мы решили посмотреть, можно ли небанально и эффективно работать с возражениями клиентов. Когда лучше закончить разговор и перейти к следующему контакту в холодной базе? А когда разговор можно вернуть в продуктивное русло и довести до заключения сделки.

Давайте посмотрим, что у нас получилось.

Возражения клиентов — это нормально?

Да, конечно. Вся проблема в том, что менеджеры часто переносят возражения клиентов на себя или продукт.

Сомневаются в своих способностях, иногда даже разочаровываются в себе и сильно переживают отказы клиентов. Другие начинают сомневаться в продукте. Могут сделать вывод, что он никому не нужен, слишком дорогой и т. д.

Оба варианта совсем не приближают к тому, чтобы делать свою работу лучше и получать за нее большее вознаграждение.

Возражения клиентов — это абсолютно нормальный и логичный этап на пути к заключению сделки

При этом они как-то не придают значения тому, что сами с недоверием относятся к телефонным звонкам с предложением товара или услуги. Да и в магазинах разве мы сразу проникаемся доверием к консультанту?

Нет, лояльность клиентов нужно заработать. Поэтому нет смысла корить себя и «ставить крест» на своей карьере в продажах. Отказы и возражения клиентов в этой сфере совершенно нормальная и привычная вещь.

Причины возражений клиентов

Если говорить о теории продаж, то возражения клиентов принято делить на два самых основных вида. Это объективные и ложные возражения.

Объективные

Объективные причины — это не отговорки. Клиент не пытается добиться скидки или других бонусов, специально ища недостатки в товаре. Самые распространенные объективные причины возражений:

  • Не устраивает цена. Например, раньше клиент покупал ту же самую вещь или услугу дешевле, он уже пользовался продуктом и сделал вывод, что тот не стоит своих денег. Ещё он мог планировать потратить меньше денег, но нужной ему модели нет в наличии. Остались только более дорогие варианты.
  • Не устраивает качество. Речь идет не только о надежности и долговечности машины или холодильника. Неудовлетворительное качество может быть и у услуги. К примеру, посетителя парикмахерской плохо подстригли или новый оператор связи постоянно огорчает пропажей этой самой связи, перебоями с интернетом.
  • Не устраивают условия покупки. Сюда относится слишком долгая и дорогая доставка, неудобные способы оплаты, плохое сервисное обслуживание.
  • Товар или услуга не нужна. Типичное возражение в холодных продажах. У клиента прямо сейчас нет потребности. Скажем, зачем нужен корм для животных, если питомцев в доме нет? Или собеседник сообщает, что пару дней назад уже купил автомобиль в другом автосалоне. Отдельный случай, когда клиент никогда не слышал о вашем товаре или услуге, никогда ими не пользовался. К примеру, не мыл окна специальным роботом, которого можно арендовать.
  • Пользуется услугой от конкурентов и доволен. Тот случай, когда клиент уже много лет пользуется мобильной связью или домашним интернетом от другого провайдера и не хочет ничего менять.
  • Нужно посоветоваться, чтобы принять решение. Сложно принять решение самому, поэтому нужно спросить совет у близких, друзей или коллег.
Читать статью  Как оформить кредит в 2023 году. Что следует учесть заемщикам

Иногда это ложное возражение, когда на самом деле клиент хочет завершить разговор, но смущается сразу сказать правду продавцу.

Довольно часто за одним возражением скрывается совсем другое

Ложные

Сюда можно отнести все примеры объективных причин. Вся разница будет заключаться в том, за фразой «слишком дорого» или «меня не устраивает качество» будет скрываться другая причина, настоящая.

Трудность для менеджера в том, чтобы сначала найти истинную причину, а затем отработать ещё и её. Это отнимает много времени и сил.

Кроме того, некоторым клиентам хочется спорить ради спора. Их невозможно переубедить, потому что им обязательно нужно выйти победителем из вашего диалога.

Этапы и техники отработки возражений клиентов

Вот мы и переходим к способам и техникам, которые помогут снять возражения клиента. Начнём с того, что отработка возражений делится на несколько этапов. Знать о них важно, потому что в большинстве случаев процесс строится по одному и тому же алгоритму.

Этап №1: выслушать клиента

Это кажется очевидным, но многие менеджеры совершают такую ошибку. Они не дают клиенту высказать свою мысль до конца. Обрывают его и начинают приводить контраргументы, спорить, советовать альтернативные варианты и т. д.

Этап №2: присоединиться

Это не просто следующий шаг, а хорошо зарекомендовавшая себя техника отработки возражений. Она помогает показать клиенту, что вы на его стороне. То есть, не просто пытаетесь заработать, а заботитесь о покупатели, хотите ему помочь.

На практике это может выглядеть так:

Клиент: «2000 рублей в месяц за связь — это очень дорого!»

Продавец: «Да, я согласен с вами, что 2000 рублей в месяц за связь — это дорого. Но …»

Читать статью  Какие документы необходимы для выдачи кредита юридическому лицу

Суть в том, что мы не обесцениваем аргументы клиента, не начинаем оспаривать их и доказывать свою правоту. Мы признаем его правоту и показываем, что согласны с его точкой зрения.

Этап присоединения очень важен, так как позволяет как бы перейти на сторону клиента, что точно повысит уровень доверия

Этап №3: уточнить

На этом этапе нам нужно задавать правильные вопросы, чтобы понять, что именно смущает клиента. Уточняющие вопросы помогут конкретизировать «боль» клиента, отделить ложные «боли» от настоящих.

Пример диалога на данном этапе:

Клиент: «Мне не подходит ваш сервис»

Продавец: «Я вас понял, но подскажите, чем именно не подходит?»

Клиент: «Соотношением цены и качества»

Продавец: «Вам не хватает каких-либо функций или смущает стоимость тарифа?»

Этап №4: привести контраргументы

Нам удалось выяснить истинную причину возражений. Настало время привести свои аргументы. Для этого нужно хорошо знать свой продукт, а также уметь рассказать о нём, презентовать продукт клиенту.

Здесь мы посоветуем пять техник, которые можно применять по отдельности, а можно и в тандеме друг с другом.

  • Выгодная связка
    Для преодоления возражений мы используем связку из достоинств продукта и выгоды, которую эти достоинства принесут клиенту. К примеру, клиент не хочет покупать наш туристический тур, потому что всегда путешествовал сам и так получается дешевле.
    Мы можем ответить, что да, так действительно дешевле, но с нами проще и безопаснее, так как гид возьмет на себя все организационные вопросы. Кроме того, все наши туристы застрахованы.
  • Пример с успешным кейсом
    Клиент боится принять окончательное решение, так как опасается, что вы не справитесь с работой. Его страх может развеять примером удачного кейса из опыта работы с другими клиентами.
    Это часто производит успокаивающее впечатление и клиент отпускает свои страхи. Хорошо работает не только в B2C, но и в B2B продажах.
  • Метафора
    Метафоры хорошо подходят для тех случаев, когда клиент не сильно разбирается в продукте, но он ему нужен. Метафоры на языке клиента часто помогают закрыть возражения, потому что производят сильный эмоциональный эффект.
  • Отсылка к прошлому
    Этот прием отлично работает при стандартном возражении: «у нас уже есть поставщик, в ваших услугах не нуждаемся».
    Здесь уместно спросить клиента о том, были ли у него в прошлом такие ситуации, когда действующих поставщик подводил. Например, срывал срок или его товар/услуга были плохого качества.

Лучше не забрасывать клиента контраргументами, а применять их последовательно

  • Социальные доказательства
    Научно обоснованный способ работы с возражениями потенциальных клиентов. В качестве примера можно привести такой диалог:
    Клиент: «А кто-нибудь до меня пользовался этой услугой?»
    Продавец: «Да, конечно. Более 3000 наших клиентов воспользовались такой возможностью и остались довольны. Кроме того, как показали исследования специалистов…»
Читать статью  Какие документы нужны для кредита в банке

Этап №5: выяснить, остались ли вопросы

Мы выдержали последовательность отработки возражений и развеяли сомнения клиента. Теперь осталось узнать, какие дополнительные вопросы появились у нашего собеседника. Возможно вам снова придётся отрабатывать возражения клиента, но это необходимый этап.

Он нужен, чтобы не допустить спорных ситуаций и ошибок при оформлении сделки.

Наиболее частые ошибки при отработке возражений клиентов

Здесь мы хотим рассказать о том, как не надо работать с возражениями, как не следует реагировать на недовольство клиентов.

  • Принимать настрой клиента на свой счёт
    Продавцы иногда принимают возражения на свой счёт, начинают обижаться, ожесточенно спорить и даже повышать голос. Но ведь клиента не устраивает продукт или условия покупки.
    Важно об этом помнить всё время общения с покупателем.
  • Бояться возражений
    Многие менеджеры ещё до первой фразы клиента начинают опасаться, что тот начнёт высказывать возражения. Но возражение — это абсолютно нормально. Это нормальная часть процесса телефонных продаж или переговоров в живую.
    Поэтому относиться к ним нужно как к части рабочего процесса, не более того.
  • Давить на некомпетентность клиента в споре с ним
    Да, скорее всего, вы знаете о своем продукте больше, чем покупатель. Но зачем использовать это знание таким образом? Навряд ли это поможет наладить контакт или переубедить. А вот потерять клиента можно очень легко.

Как бы не разворачивался диалог, лучше закончить общение, чем пытаться задавить клиента аргументами. Скорее всего, время и силы будут потрачены впустую

  • Давить на клиента в целом
    Закрывать возражения — это одно, а вот продавливать свою точку зрения или уговаривать клиента купить во что бы то ни стало, совсем другое. Если логически обоснованные контраргументы не помогают, лучше расстаться с покупателем, чем держаться за него до последнего, причиняя ему дискомфорт.
  • Превращать диалог в монолог
    Нередко менеджеры так увлекаются, что превращают диалог в яркий монолог одного спикера, вместо того, чтобы внимательно выслушать и услышать клиента. Мало кому понравится такое отношение, поэтому не стоит удивляться тому, что покупатель, скорее всего, попросту уйдёт или попрощается и положит трубку.

Чек-лист: как отработать возражения клиента

  1. Возражения клиентов — это абсолютно нормально. Не стоит думать, что вы плохой менеджер или вам попадаются какие-то неправильные клиенты.
  2. Главное в отработке возражений — выслушать и услышать клиента, чтобы определить настоящие причины возражений.
  3. Можно использовать метафоры, социальные доказательства и другие проверенные техники, чтобы повысить эффективность ваших контраргументов.
  4. Успешная работа с возражениями клиентов строится на отличном знании продукта, его целевой аудитории, бренда и даже немножко психологии. Но продукта прежде всего.

* Приобретение телефонных номеров возможно только после верификации личности по паспорту гражданина РФ и заключения договора оказания услуг связи.

Источник https://plusofon.ru/articles/how-to-deal-with-customer-objections.html

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *